قررت شركة «يونايتد إيرلاينز» منع المساعدات الذكية التابعة لجهات خارجية من إتمام حجوزات الرحلات الجوية نيابة عن العملاء دون تصريح، في خطوة تعكس تصاعد التوتر بين شركات التكنولوجيا المطورة لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين والشركات التي تسعى إلى الاحتفاظ بالسيطرة المباشرة على تعاملاتها مع العملاء.
وظهرت وكلاء الذكاء الاصطناعي باعتبارها إحدى أبرز التقنيات الواعدة لتسهيل المهام اليومية، إذ يُفترض أن يتمكن المستخدم من تكليف المساعد الذكي بمهمة محددة، ليتولى تنفيذ جميع خطواتها نيابة عنه، سواء كانت حجز تذكرة طيران أو إجراء حجز في مطعم أو تحديد موعد لزيارة طبيب الأسنان.
لكن يبدو أن «يونايتد إيرلاينز» ليست مستعدة للسماح لهذه التقنية بإتمام الخطوة الأخيرة من عمليات الحجز، وفقًا لتقرير نشره موقع «Digital Trends».
ووفقًا لصحيفة «وول ستريت جورنال»، تستهدف القيود الجديدة وكلاء الذكاء الاصطناعي القادرين على تنفيذ المعاملات بصورة مستقلة، بما في ذلك المساعدات الشخصية التي تطورها شركات مثل «OpenAI» و«ميتا».
ولا تقتصر أسباب القرار على مخاوف الخصوصية، بل تشمل أيضًا اعتبارات أمنية وتنظيمية مرتبطة بعمليات الحجز والسفر.
لماذا لا تريد يونايتد إيرلاينز أن يحل الذكاء الاصطناعي محل وكالات السفر؟
أوضحت الشركة في بيان رسمي أن السماح لمساعدات الذكاء الاصطناعي التابعة لجهات خارجية بالوصول إلى حسابات العملاء ينطوي على مخاطر أمنية كبيرة.
فقد تتمكن هذه الأدوات من كشف معلومات شخصية وحساسة، أو تنفيذ عمليات شراء لم يطلبها العملاء، أو تعديل حجوزاتهم، بل وحتى إنفاق الأميال والمكافآت المتراكمة في برنامج الولاء MileagePlus دون علمهم.
وترى الشركة أن منح وكلاء الذكاء الاصطناعي صلاحية التصرف المباشر داخل حسابات المسافرين قد يؤدي إلى عواقب غير مقصودة، خصوصًا إذا ارتكب المساعد الذكي خطأ أثناء تنفيذ إحدى المعاملات أو أساء فهم تعليمات المستخدم.
لكن هناك جانبًا آخر يتعلق بالمتطلبات التنظيمية لقطاع الطيران.
فبعض إجراءات السفر تتطلب إقرارًا مباشرًا من المسافر، ومن بينها التأكيد على أن الأمتعة المسجلة لا تحتوي على مواد محظورة، مثل المتفجرات.
وتشير «يونايتد» إلى أن السماح لوكلاء الذكاء الاصطناعي بتنفيذ هذه الإجراءات تلقائيًا قد يثير مشكلات تتعلق بالامتثال لمتطلبات إدارة الطيران الفيدرالية الأمريكية (FAA) ووزارة النقل الأمريكية (DOT).
وبناءً على ذلك، تعمل الشركة على تحديث سياساتها الخاصة بالحجز وإصدار التذاكر وتوزيعها، بهدف تقييد وصول وكلاء الذكاء الاصطناعي غير المصرح لهم إلى منصاتها الرقمية، وكذلك وكالات السفر ومنصات تجميع عروض الرحلات.
الذكاء الاصطناعي يستطيع البحث عن الرحلات لكنه لن يحجزها
لا يعني القرار أن «يونايتد إيرلاينز» ستمنع استخدام الذكاء الاصطناعي بصورة كاملة في التخطيط للرحلات.
فبحسب «وول ستريت جورنال»، سيظل بإمكان المساعدات الذكية عرض خيارات الرحلات المتاحة وأسعار التذاكر التابعة للشركة، لكن لن يُسمح لها بإتمام عمليات الحجز والدفع بشكل مستقل نيابة عن العملاء.
وبذلك، يمكن للمستخدم الاستعانة بالذكاء الاصطناعي للبحث عن الرحلات ومقارنة الأسعار وتحديد الخيارات المناسبة، لكنه سيضطر إلى الانتقال بنفسه إلى المنصة المعتمدة لإتمام عملية الشراء.
معركة أكبر للسيطرة على حجوزات العملاء
خلال مشاركته في فعالية بمدينة شيكاغو، قال سكوت كيربي، الرئيس التنفيذي لشركة «يونايتد إيرلاينز»، لصحيفة «وول ستريت جورنال»: «لا أريد إنشاء وسيط جديد».
وتعكس هذه العبارة جانبًا مهمًا من الصراع المتصاعد بين شركات التكنولوجيا التي تطور وكلاء ذكاء اصطناعي قادرين على تنفيذ المعاملات، والشركات التقليدية التي لا ترغب في أن تصبح مجرد مزود للخدمات داخل منصات يديرها طرف ثالث.
فالسماح للمساعدات الذكية بإتمام عمليات الحجز يعني منحها دورًا أكبر في العلاقة التجارية بين الشركة والعميل، بما قد يقلل من تفاعل المسافرين المباشر مع منصات شركات الطيران، ويمنح شركات الذكاء الاصطناعي نفوذًا متزايدًا على قرارات الشراء.
ولا تعد «يونايتد إيرلاينز» الشركة الوحيدة التي تتخذ موقفًا متحفظًا من هذه التقنية، إذ فرضت «أمازون» وعدد من البنوك الكبرى قيودًا مماثلة على وكلاء الذكاء الاصطناعي غير المصرح لهم، استنادًا إلى مخاوف تتعلق بالأمن والخصوصية وحماية حسابات العملاء.
في المقابل، اتبعت شركة «ساوث ويست إيرلاينز» نهجًا مختلفًا نسبيًا، من خلال تقديم تكامل مع «تشات جي بي تي» يتيح للمسافرين البحث عن الرحلات الجوية.
أما شركة «دلتا إيرلاينز»، فتشير التقارير إلى أنها تسمح للمساعدات الذكية التي تجتاز إجراءات المصادقة المناسبة بإجراء الحجوزات، مع تطبيق إجراءات حماية إضافية على العمليات الحساسة.
انقسام شركات التكنولوجيا والطيران بشأن مستقبل وكلاء الذكاء الاصطناعي
تكشف هذه التطورات عن انقسام واضح في طريقة تعامل الشركات مع الجيل الجديد من وكلاء الذكاء الاصطناعي.
ففي الوقت الذي تتجه فيه شركات مثل «جوجل» و«OpenAI» إلى تطوير مساعدين قادرين على تنفيذ مهام متكاملة، بدءًا من التسوق وحتى ترتيبات السفر، تفضل شركات أخرى الإبقاء على سيطرتها المباشرة على المعاملات التي يجريها عملاؤها.
ولا يتعلق الصراع هنا بمدى قدرة الذكاء الاصطناعي على تنفيذ المهام فحسب، بل بمن يمتلك حق الوصول إلى حسابات المستخدمين، ومن يتحمل مسؤولية الأخطاء، ومن يحصل على العلاقة المباشرة مع العميل عندما تصبح المساعدات الذكية وسيطًا بين المستهلك ومقدم الخدمة.
وهكذا، قد يتحول مستقبل وكلاء الذكاء الاصطناعي من مجرد سباق تقني لتطوير مساعدين أكثر استقلالية إلى معركة تجارية وتنظيمية حول حدود صلاحيات هذه الأدوات، والجهة التي تملك السيطرة على عمليات الشراء والحجز في الاقتصاد الرقمي.
